Un sistema CRM es una inversión importante para cualquier empresa, que requerirá un enfoque lógico y organizado durante su implementación y su despliegue inicial.
En muchas ocasiones la implementación de un CRM corporativo es una decisión estratégica a nivel dirección y por tanto, una vez realizada, puede provocar en los primeros momentos el rechazo o la resistencia a la adopción por parte de los usuarios finales que lo van a utilizar.
En un artículo anterior ya explicaba que una de las lecciones que he aprendido con la implantación de proyectos CRM es la importancia de invertir en la gestión del cambio para conseguir una óptima adopción de la herramienta por parte de los usuarios, asegurándose que el equipo entiende lo que es un sistema CRM y los beneficios que puede proporcionar.
Está claro que un CRM, como repositorio de la visión 360 de nuestros clientes, no va a ser la respuesta a todas las preguntas de la empresa, pero sin duda puede ayudar a mejorar aspectos importantes si se hace un buen uso. Y para ello, además de una cultura o mentalidad enfocada a los datos, es imprescindible que todos los usuarios estén plenamente involucrados.
Con la implantación de una herramienta de CRM, los usuarios pasan por diferentes fases. Si somos nosotros quienes lideramos ese proyecto es importante que identifiquemos en qué fase del proceso de adopción nos encontramos en cada momento y que actuemos en consecuencia para conseguir que el proyecto sea un éxito.
Primera fase: Resistencia al cambio
En los primeros momentos del proyecto es lógico que aquellos usuarios que se encuentran por primera vez con una herramienta que desconocen y que puede hacer cambiar su forma habitual de trabajar sientan rechazo a su uso.
Por ello es importante que como líderes del proyecto potenciemos la proximidad y la empatía con esos usuarios. Es clave entender cuáles son los objetivos específicos de las áreas de negocio y enfocar no solo el lenguaje sino también el discurso hacia los beneficios que la información obtenida a través de la herramienta podría proporcionarles, y cómo podría ayudarles a conseguir sus objetivos. Es importante enfocar los beneficios previstos en términos de ganancia, retención y satisfacción de clientes. Así como el efecto simplificador que tendrá en los complejos sistemas y procesos internos previos.
Esfuérzate no sólo en convencer al equipo para que acepte el cambio, sino también para crear y mantener su entusiasmo y deseo de aprender más sobre el sistema. La comunicación y la formación son clave aquí: la familiaridad trae consigo la confianza.
Segunda fase: Consideración
En esta fase los usuarios comienzan a considerar los informes, reports, e insights iniciales que proporciona la aplicación.
Cambia el enfoque, muestra la información disponible en el sistema de diferentes maneras y desde diferentes ángulos, buscando la forma en que el usuario de negocio entienda que puede personalizar el contenido o formato de los insights de cliente de la forma en que le sea más útil.
Es necesario estar cerca, estar disponibles y acompañarles en esta etapa para solucionar rápidamente cualquier duda o necesidad que pudieran tener, generar confianza y afinar las soluciones técnicas para que cubran las necesidades de negocio en contenido y forma.
Tercera fase: Incorporación
La información engancha. Una vez roto el hielo y empezando a familiarizarse los usuarios con la aplicación, ten por seguro que querrán más. Empezarán a pensar en nuevas formas en las que la información disponible podría ayudarles en su negocio, y pedirán la adaptación de las herramientas para conseguirlo.
Algunas de esas peticiones serán fácilmente implementables, pero es importante gestionar expectativas en cuanto a peticiones más complejas. Incluso, dependiendo de la complejidad de análisis, será necesario dejar claro la necesidad de incorporar perfiles analíticos en el equipo capaces de trabajar la información recopilada obteniendo insights de valor para el negocio.
Cuarta fase: Adopción
Pasadas las primeras etapas, llegará el momento en que los usuarios se preguntarán cómo podían hacer su trabajo antes de disponer de la herramienta. La información de cliente pasará a ser elemento clave para el negocio.
Es en esta fase cuando debemos ir de la mano con esos primeros usuarios para ayudarnos a “vender” el valor de la información de clientes dentro de la compañía de forma que también otras áreas puedan verse beneficiadas.
Compartir con toda la compañía las buenas noticias acerca de la facilidad de uso, el ahorro de tiempo y el aumento en las ventas te ayudará a difundir un sentimiento positivo acerca de la solución y a que todos estén más dispuestos a realizar un esfuerzo adicional cuando llegue el momento de la integración en su departamento.
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